Trong bài viết này, A2Z Marketing sẽ cùng bạn tìm hiểu Lead trong marketing là gì? Phân loại, những vấn đề & giải pháp.
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, việc thu thập và quản lý thông tin về Lead trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu sử dụng cách thông minh, bạn có thể tập trung nguồn lực vào những Lead có khả năng chuyển đổi cao nhất, giúp tiết kiệm thời gian và tài nguyên.
Phân loại Lead trong marketing là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc khai thác giá trị từ danh sách khách hàng tiềm năng thu được. Không chỉ giúp xác định đối tượng mục tiêu, phân loại Lead còn là cơ hội để tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường sự hợp tác giữa bộ phận Sales và Marketing. Nó giống như việc xác định những viên kim cương quý giá từ trong một mỏ đá quý rộng lớn vậy.
“Lead” trong marketing là gì?
1. Lead trong marketing là gì?
Lead trong marketing nhắc đến khách hàng tiềm năng hoặc nhóm người doanh nghiệp muốn thu hút sự quan tâm đối với sản phẩm/ dịch vụ của họ. Lead thường được xác định bằng việc thu thập thông tin liên hệ và các dữ liệu liên quan từ những người có tiềm năng trở thành khách hàng thực sự.
Mục tiêu chính của việc tạo Lead trong marketing là tạo ra một danh sách các khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự thông qua các chiến dịch tiếp thị. Quá trình này thường bao gồm việc thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau như trang web, mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến và nhiều phương tiện truyền thông khác.
Qua việc thu thập thông tin và theo dõi hành vi của lead, doanh nghiệp có thể xác định được khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn mua hàng nào. Từ đó tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị của mình để tạo ra các cơ hội bán hàng và tạo ảnh hưởng đối với họ. Điều này giúp tối ưu hóa hiệu suất của chiến dịch tiếp thị và tăng doanh số bán hàng.
2. Vai trò của Lead trong quy trình phối hợp Marketing & Sales
Trong quy trình phối hợp giữa Sales và Marketing (hay Sales and Marketing Alignment), lead đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh tổng thể.
- Cầu nối giữa Marketing và Sales: Lead là cầu nối giữa hai đội ngũ chính trong doanh nghiệp – Marketing và Sales. Đội ngũ Marketing chịu trách nhiệm thu hút và tạo ra Lead thông qua các chiến dịch tiếp thị, trong khi đội ngũ Sales phải chuyển đổi những Lead này thành khách hàng. Lead là nền tảng cho sự hợp tác chặt chẽ giữa hai bộ phận này.
- Xác định khách hàng tiềm năng: Việc phân loại Lead giúp Marketing và Sales hiểu rõ hơn về đặc điểm của từng nhóm khách hàng tiềm năng. Điều này bao gồm thông tin về nhân khẩu học, sở thích, nhu cầu, và động cơ của từng lead. Nhờ đó, cả hai đội ngũ có thể phối hợp tạo ra chiến lược tiếp cận phù hợp hơn để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
- Tối ưu hóa nguồn lực: Bằng cách phân loại Lead, doanh có thể tập trung nguồn lực vào những Lead có tiềm năng cao nhất. Điều này giúp giảm lãng phí thời gian và tài nguyên, tập trung vào các khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi nhanh chóng và mang lại lợi nhuận lớn nhất.
- Tối ưu hóa nội dung tùy chỉnh: Thông tin từ việc phân loại Lead cung cấp cơ sở để tối ưu hóa nội dung tiếp thị tùy chỉnh. Marketing có thể tạo ra thông điệp và nội dung phù hợp hơn với từng loại lead, tăng cơ hội tương tác và chuyển đổi thành công hơn.
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Cả Marketing và Sales cần theo dõi và đánh giá hiệu suất của các chiến dịch Lead generation và chuyển đổi. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về loại Lead nào có khả năng chuyển đổi tốt nhất và cơ hội để điều chỉnh chiến lược tiếp theo.
Phân loại Lead trong Marketing & Sales
Lead có thể xuất hiện ở nhiều giai đoạn mua hàng khác nhau. Do đó, có thể có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau dựa trên giai đoạn mua hàng mà họ tham gia. Tùy vào ngành hàng & mục đích, có nhiều phân loại Lead trong Marketing & Sales.
1. Phân loại Lead dựa trên mức độ quan tâm sản phẩm/ dịch vụ
Cold Lead (Lead lạnh):
Cold Lead, hay còn gọi là “Lead lạnh,” là một loại khách hàng tiềm năng mà Marketer chưa có thông tin cụ thể về họ hoặc họ chưa thể hiện sự quan tâm rõ ràng đối với sản phẩm/ dịch vụ cụ thể nào. Cold Lead thường là những người mà bạn chưa có cơ hội tiếp xúc hoặc tương tác trước đó.
Ví dụ, một Cold Lead có thể là một người lạ ngẫu nhiên truy cập vào trang web của bạn mà bạn chưa biết gì về họ, hoặc có thể là người nhận một email quảng cáo mà họ chưa từng tương tác trước đây. Cold Lead có thể xuất hiện từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, quảng cáo trực tuyến, sự kiện, hoặc thậm chí là thông tin liên hệ từ danh bạ.
→ Với Cold Lead, bạn cần tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tổng quan và cố gắng tạo sự quan tâm ban đầu thông qua nội dung giới thiệu hấp dẫn.
Warm Lead (Lead ấm):
Warm Lead, hay còn gọi là “Lead ấm,” là một loại khách hàng tiềm năng mà đã thể hiện sự quan tâm hoặc tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách cụ thể hơn so với Cold Lead. Điều này có nghĩa là Warm Lead đã thực hiện một số hành động hoặc có mức độ tương tác đáng kể với bạn hoặc thông tin bạn cung cấp.
Dưới đây là một số dạng Warm Lead và cách họ có thể thể hiện sự quan tâm:
- Đăng ký Email: Warm Lead có thể đã đăng ký nhận thông tin qua email từ bạn, cho thấy họ quan tâm đến nội dung hoặc sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp.
- Theo dõi trang mạng xã hội: Họ có thể theo dõi trang mạng xã hội của bạn, thích và chia sẻ nội dung của bạn.
- Tham gia sự kiện hoặc webinar: Warm Lead có thể đã tham gia vào các sự kiện trực tuyến hoặc offline mà bạn tổ chức.
- Tương tác trang web: Họ đã truy cập vào trang web của bạn và thực hiện các hành động như đọc bài viết, tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc thậm chí xem giỏ hàng.
→ Với Warm Lead, bạn nên cung cấp thêm thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ hoặc thông điệp để kích thích sự quan tâm của họ và thúc đẩy họ đến quyết định mua hàng hoặc thực hiện hành động mong muốn.
> Phễu Marketing và phương thức xây dựng từ A đến Z
Hot Lead (Lead nóng):
Hot Lead, hay còn gọi là “Lead nóng,” là loại khách hàng tiềm năng mà đã thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ và có khả năng chuyển đổi nhanh chóng thành khách hàng thực sự. Đây là những người đã tiến xa hơn trong quá trình quyết định mua hàng và có thể đã thực hiện các hành động cụ thể..
Dưới đây là một số cách mà Hot Lead có thể thể hiện sự quan tâm và khả năng chuyển đổi:
- Liên hệ trực tiếp: Hot Lead đã liên hệ trực tiếp với bạn thông qua cuộc gọi điện thoại, email hoặc thông qua trang web để yêu cầu thông tin cụ thể hoặc để thực hiện giao dịch.
- Yêu cầu báo giá hoặc thông tin sản phẩm: Họ đã yêu cầu báo giá cụ thể hoặc thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Tham gia thử nghiệm hoặc chương trình thử nghiệm: Hot lead có thể tham gia các chương trình thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để kiểm tra trước trước khi mua.
- Thực hiện thanh toán hoặc đặt hàng: Họ đã thực hiện thanh toán hoặc đặt hàng, thể hiện ý định mua hàng cụ thể.
→ Với Hot Lead, bạn nên tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và cung cấp hỗ trợ chuyên sâu để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ và thúc đẩy giao dịch thành công.
2. Phân loại Lead dựa trên tiềm năng chuyển đổi hành vi mua hàng
High-Quality Lead (Lead chất lượng cao)
Đây là những khách hàng tiềm năng có đặc điểm phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, chẳng hạn như nhu cầu, khả năng tài chính, vị trí địa lý, hoặc hành vi mua hàng.
Medium-Quality Lead (Lead chất lượng trung bình)
Đây là những khách hàng tiềm năng có một số đặc điểm phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, nhưng chưa đủ để xác định liệu họ có thể trở thành khách hàng thực sự. Có nghĩa là họ đã thể hiện sự quan tâm hoặc tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng chưa đạt đến mức độ quyết định mua hàng.
Low-Quality Lead (Lead chất lượng thấp)
Đây là những khách hàng tiềm năng không phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp và có khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự thấp. Điều này có nghĩa là họ không có sự quan tâm cụ thể hoặc có các đặc điểm quan trọng để trở thành khách hàng tiềm năng có giá trị.
3. Phân loại Lead dựa trên nguồn gốc
Marketing Qualified Lead (MQL) – Lead từ Marketing
Lead này thường xuất phát từ các chiến dịch tiếp thị mà doanh nghiệp của bạn đã thực hiện. Chẳng hạn như chiến dịch quảng cáo trực tuyến, email marketing, nội dung trên trang web, hoặc mạng xã hội,.. MQL là những Lead đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thông qua việc tương tác với nội dung hoặc thực hiện các hành động cụ thể. Ví dụ: tải xuống tài liệu, đăng ký nhận tin, thăm trang giới thiệu sản phẩm,..
→ MQL cần tiếp tục được chăm sóc bởi đội ngũ marketing. Thông qua các chiến dịch tiếp thị, họ sẽ tiếp tục tương tác và trở thành SQL hoặc có thể chuyển đến quá trình mua hàng.
Sales Qualified Lead (SQL) – Lead từ Sale
SQL là những Lead đã điều hướng từ MQL, sau khi đã qua quá trình chăm sóc tiếp thị và đã thể hiện ý định mua hàng cụ thể hoặc sẵn sàng để bắt đầu quy trình mua hàng. Họ có thể đã thực hiện các hành động như yêu cầu báo giá, đặt hàng thử nghiệm, hoặc liên hệ trực tiếp với đội ngũ bán hàng,..
→ SQL cần tiếp tục được xử lý bởi đội ngũ bán hàng, tập trung vào việc chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.
Referral Lead (Lead từ giới thiệu)
Referral Lead là những Lead có được thông qua giới thiệu từ khách hàng hiện tại/cũ hoặc đối tác kinh doanh. Họ có thể đã được giới thiệu một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua mối quan hệ có sẵn.
→ Referral Lead thường có tiềm năng cao, vì họ đã đến với bạn thông qua giới thiệu từ nguồn đáng tin cậy. Vậy nên, hãy tiếp tục tương tác với họ và tạo cơ hội để họ đưa ra quyết định mua hàng.
Các vấn đề trong quá trình xử lý Lead & giải pháp
1. Sự liên kết giữa Sales và Marketing lỏng lẻo:
Sự liên kết thông tin giữa Sales và Marketing chưa được chặt chẽ có thể dẫn đến việc thông tin không được trao đổi kịp thời và chính xác. Ví dụ: Marketing thu thập thông tin về Lead một cách chi tiết và tương tác với họ qua các chiến dịch tiếp thị. Nếu thông tin này không được chuyển đến Sales một cách nhanh chóng, thì Sales có thể bỏ lỡ “thời điểm vàng” để tương tác với Lead và chuyển đổi họ thành khách hàng.
Cạnh đó, khi Sales không cung cấp thông tin phản hồi quay lại Marketing về chất lượng Lead. Điều này dẫn đến việc Marketing tiếp tục tiếp cận các Lead không phù hợp.
Sự hợp tác không hiệu quả giữa hai bộ phận này sẽ dẫn đến nhiều vấn đề, từ việc mất cơ hội bán hàng đến làm tốn thời gian và nguồn lực.
→ Giải pháp:
- Tạo quy trình làm việc rõ ràng và chặt chẽ giữa bộ phận Sales và Marketing để đảm bảo thông tin và Lead được chuyển đổi một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa Sales và Marketing để thảo luận về tiến trình chuyển đổi Lead, chia sẻ thông tin về Lead, và đánh giá hiệu suất.
- Sử dụng các công cụ và hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để theo dõi và chia sẻ thông tin về Lead.
> Sử dụng CRM cẩu thả – Hệ lụy khó lường từ phòng Sale đến Marketing
2. Thiếu rõ ràng trong quy trình xử lý Lead:
Khi Sales và Marketing chưa thống nhất được thời điểm & nhân sự chuyển giao Lead phù hợp, có thể xảy ra việc Lead không được xử lý đúng cách hoặc bị bỏ lỡ do sai sót trong việc chuyển giao.
Cạnh đó, việc phân loại Lead chưa chính xác có thể dẫn đến việc xử lý Lead kém hiệu quả. Ví dụ như Sale không tập trung vào những Lead tiềm năng nhất, bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi. Nếu không có tiêu chí cụ thể để xác định Lead thuộc loại nào (chẳng hạn, MQL hay SQL), có thể xảy ra hiện tượng đánh giá Lead không đúng. Từ đó tiêu tốn thời gian và nguồn lực vào các Lead không phù hợp.
→ Giải pháp:
- Xây dựng một quy trình xử lý Lead rõ ràng và cụ thể, bao gồm các bước từ thu thập thông tin lead, chuyển đổi từ MQL sang SQL, đến việc chăm sóc và theo dõi Lead sau khi chuyển đổi.
- Đào tạo nhân viên về quy trình xử lý Lead và đảm bảo họ hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của họ trong quy trình này.
3. Lead chưa được đánh giá đúng cách:
Khi thiếu công cụ đánh giá chất lượng Lead chính xác, Marketing & Sales không thể xác định được Lead tiềm năng. Việc thiếu tiêu chí và hệ thống điểm để xác định chất lượng Lead sẽ dẫn đến không phân biệt được đâu là Lead có tiềm năng cao và đâu là Lead có tiềm năng thấp. Theo đó, mọi Lead được xử lý một cách tương đồng, kéo theo việc bỏ lỡ cơ hội vàng để xử lý các Lead tiềm năng cao.
Ngoài ra, nếu Sales và Marketing đều không đưa ra phản hồi kịp thời về chất lượng Lead, chiến dịch tiếp thị & bán hàng sẽ không được tối ưu. Cụ thể, Marketing sẽ không thể điều chỉnh chiến dịch tiếp thị một cách hiệu quả (để cải thiện chất lượng Lead) nếu thiếu phản hồi từ Sale. Ngược lại, nếu Marketing không cung cấp thông tin về đặc điểm và đánh giá chất lượng của Lead, Sales sẽ không thể tối ưu hóa quy trình xử lý Lead.
→ Giải pháp:
- Xác định các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng Lead, bao gồm: đặc điểm của khách hàng tiềm năng, mức độ quan tâm, nhu cầu mua & khả năng mua,..
- Sử dụng một hệ thống điểm (Scoring System) để xếp hạng Lead dựa trên các tiêu chí này, giúp quyết định liệu Lead có nên được chuyển từ MQL sang SQL hay không.
- Họp định kỳ giữa Sales và Marketing để báo cáo, đánh giá. Từ đó cải tiến liên tục quy trình xử lý & tiêu chí đánh giá Lead.
Lead trong marketing là một yếu tố quan trọng giúp mọi doanh nghiệp tối đa hóa cơ hội đạt được mục tiêu kinh doanh. Để tận dụng tiềm năng của Lead, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình xử lý, đánh giá Lead rõ ràng, tạo sự liên kết mạnh mẽ giữa 2 bộ phận Sales và Marketing. Khi ứng dụng những phương pháp này vào thực tế, doanh nghiệp không chỉ tối ưu được hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra được môi trường làm việc hiệu quả giữa các bộ phận. Tránh các vấn đề như: Không ra được khách là do Marketing, còn chốt được khách là nhờ Sale?