Trong bất kỳ lĩnh vực nào, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một phần quan trọng để định hướng cũng như giúp chiến lược kinh doanh thành công. Không chỉ các ngành hàng bán lẻ, đặc biệt trong ngành dịch vụ, việc nắm giữ thông tin & quản lý quan hệ khách hàng không chỉ giúp Marketer tạo ra chiến lược marketing hiệu quả, mà còn là yếu tố quyết định giữa sự thành công và thất bại.
Tuy nhiên, hiện vẫn còn nhiều bất cập trong việc ứng dụng CRM trong vận hành tại nhiều doanh nghiệp. Ví dụ như doanh nghiệp chưa nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, dẫn đến lỏng lẻo trong quản lý CRM, Sale cẩu thả trong việc sử dụng CRM,.. từ đó gây ra nhiều hệ lụy khác cho doanh nghiệp về lâu dài.
Trong bài viết này, A2Z Marketing sẽ cùng bạn đi sâu hơn về việc Sử dụng CRM cẩu thả – hệ lụy khó lường từ phòng Sale đến Marketing. Từ đó hiểu được: Tại sao CRM không chỉ là một công cụ mà còn là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh trong thế kỷ 21?
I. Vai trò của CRM trong kinh doanh
1. CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và các điểm tiếp xúc. Các điểm tiếp xúc này bao gồm: hành vi mua hàng, liên hệ với bộ phận bán hàng; các cuộc gọi dịch vụ và hỗ trợ; truy cập trang web & các phương tiện truyền thông xã hội; sự hài lòng; tương tác thanh toán;.. Có thể hiểu đơn giản là mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mục tiêu chính của CRM là cải thiện quản lý khách hàng, tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tối ưu hóa tương tác với họ. Từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng cường sự hài lòng, tối đa hóa lòng trung thành của họ, và giúp tăng doanh số bán hàng.
2. Ứng dụng của CRM trong kinh doanh
- Quản lý thông tin khách hàng: CRM cho phép tổ chức lưu trữ và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua sắm, tương tác trước đó, và sở thích cá nhân,.. Điều này giúp nhân viên tiếp cận thông tin quan trọng khi giao tiếp với khách hàng.
- Tương tác khách hàng: CRM ghi lại và theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng, bao gồm cuộc gọi điện thoại, email, cuộc họp, và tương tác trên mạng xã hội,.. Điều này giúp cải thiện tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Quản lý dự án và giao việc: Trong mô hình CRM, doanh nghiệp có thể tạo và quản lý dự án liên quan đến khách hàng; giao việc cho nhân viên; và theo dõi tiến độ công việc. Điều này đảm bảo rằng mọi người đều biết mình đang làm gì và làm việc hiệu quả hơn. Đồng thời, CRM chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận, giúp tăng cường hiệu quả làm việc.
- Xây dựng chiến lược marketing: CRM cho phép phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ. Từ đó các nhà quản trị có thể dựa trên thông tin này định hướng chiến lược marketing.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Thông qua những thông tin thu thập được, doanh nghiệp từ đó phân tích & thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó có thể nâng cao trải nghiệm của họ. Điều này giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Dự đoán xu hướng và tương lai: Bằng cách phân tích dữ liệu trong CRM, bạn có thể dự đoán chuyển đổi hành vi của khách hàng và xu hướng thị trường. Điều này giúp bạn thích nghi và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình phù hợp với thay đổi thị trường.
- Tối ưu hóa chi phí và tài nguyên: CRM cho phép bạn theo dõi chi phí và tài nguyên sử dụng trong việc quản lý khách hàng và tiếp thị. Điều này giúp bạn tối ưu hóa nguồn lực và giảm thiểu lãng phí.
- Tạo cơ hội bán hàng thêm: CRM cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng và hành vi của họ, giúp bạn gia tăng cơ hội bán hàng thêm và tối ưu hóa chiến dịch bán hàng.
II. Hệ lụy khó lường từ việc sử dụng CRM cẩu thả
1. Sự cẩu thả & coi thường CRM
Nhiều doanh nghiệp còn chưa nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng. Không đầu tư vào hệ thống CRM, hay có đầu tư nhưng lại lỏng lẻo trong khâu quản lý, xây dựng quy trình & đào tạo nhân sự sử dụng CRM,.. Một số doanh nghiệp định hướng chiến lược chỉ dựa trên nhận định cảm quan của Sale mà không có bất cứ mẫu nghiên cứu dữ liệu thực tế nào.
Cạnh đó, bộ phận Sale/ Chăm sóc khách hàng – Đầu vào thông tin, do thiếu hiểu biết về tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, hoặc không được đào tạo và hướng dẫn sử dụng đúng cách, cũng thường cẩu thả trong việc sử dụng CRM. Điều này có thể nhìn thấy thông qua một số hành vi:
- Không hoặc cập nhật dữ liệu chậm → Thông tin bị thiếu xót hoặc lỗi thời.
- Không sử dụng các tính năng tối ưu công việc của CRM, không theo dõi & phân tích dữ liệu → Không tận dụng được công cụ hỗ trợ trong công việc kinh doanh, làm việc không hiệu quả hơn và dễ bỏ lỡ khách hàng.
- Không hợp tác, chia sẻ thông tin quan trọng về khách hàng với các bộ phận khác trong việc sử dụng CRM → Bỏ lỡ cơ hội trong việc phát triển tối ưu chiến lược tiếp thị.
- …
> Không ra được khách là do Marketing, còn chốt được khách là nhờ Sale?
2. Hệ lụy khó lường từ việc sử dụng CRM cẩu thả
Sử dụng CRM (Customer Relationship Management) cẩu thả hoặc không quản lý quan hệ khách hàng có thể dẫn đến nhiều hệ lụy khó lường đối với doanh nghiệp, đặc biệt là đối với bộ phận Sales và Marketing. Ví dụ:
Khó khăn trong việc tổng hợp và phân tích dữ liệu:
Khi không sử dụng CRM, việc thu thập dữ liệu, tổng hợp & phân tích sẽ gặp khó khăn & mất thời gian. Đặc biệt, nếu cập nhật thông tin vào CRM cẩu thả, dễ dẫn đến việc dữ liệu thiếu tổ chức và logic. Điều này khiến việc nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Từ đó làm giảm khả năng đưa ra quyết định thông minh dựa trên dữ liệu.
Hiệu suất công việc giảm do thông tin phân tán:
Khi thông tin khách hàng không được quản lý một cách hiệu quả thông qua CRM, mỗi bộ phận hoặc cá nhân lưu trữ thông tin riêng biệt, rời rạc. Hệ lụy của việc này là:
- Lãng phí thời gian: Nhân viên phải tìm kiếm thông tin khách hàng từ nhiều vị trí khác nhau, từ email đến file Excel hoặc ghi chú cá nhân. Điều này làm mất thời gian và giảm hiệu suất công việc.
- Nguy cơ mất thông tin: Thông tin quan trọng về khách hàng có thể bị mất hoặc bị lẫn lộn khi không được tổ chức và lưu trữ một cách cẩn thận. Điều này có thể dẫn đến việc bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Mất cơ hội kinh doanh do không đồng bộ hóa dữ liệu:
Sự thiếu đồng bộ hóa dữ liệu giữa các bộ phận trong doanh nghiệp có thể dẫn đến các hệ lụy nghiêm trọng:
- Bỏ lỡ cơ hội kinh doanh: Khi thông tin không được cập nhật kịp thời, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ cơ hội kinh doanh tiềm năng ngay trước mắt.
- Bỏ lỡ khách hàng: Khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng khi họ phải cung cấp thông tin một cách lặp đi lặp lại, hoặc khi họ thấy thông tin của mình không được chia sẻ một cách hợp lý giữa các bộ phận, gây ra sự bất tiện và mất niềm tin vào thương hiệu. Từ đó dẫn đến việc doanh nghiệp bỏ lỡ khách hàng tiềm năng, giảm hiệu suất công việc.
Đặc biệt, nhiều ngành hàng như: du học, giáo dục, bất động sản, dịch vụ thiết kế & thi công nội thất,.. với đặc thù: khách hàng ít ra hành động ngay lập tức, cần nuôi dưỡng khách hàng, thì việc quản trị khách hàng là vô cùng quan trọng để có thể:
- Đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing: Bởi đôi khi khách hàng phải mất 1 tháng, nửa tháng, hoặc thậm chí là 1 năm để đưa ra hành động mua hàng. Lúc này, nếu thông tin khách hàng (nguồn, thời gian phát sinh nhu cầu, xu hướng quan tâm,..) không được hệ thống cẩn thận, rất dễ làm sai lệch trong báo cáo marketing, cũng như định hướng chiến lược phát triển dựa trên khách hàng thực tế.
Nhiều thương hiệu mới trước khi ra đời sẽ cần những nghiên cứu thực tế về tệp khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, do nguồn lực nhân sự & tài chính hạn chế, không nhiều doanh nghiệp startup/SMEs có sự đầu tư vào nghiên cứu thị trường & khách hàng, mà đa phần là dựa trên cảm quan cá nhân của các nhà quản trị. Điều này dẫn đến sự mơ hồ trong các chiến lược kinh doanh & tiếp thị. Đặc biệt, khi thời gian quyết định hành động lại tốn nhiều thời gian, thì khó đánh giá được đâu là chiến lược đúng đắn. Lúc này, CRM đóng vai trò là hệ thống dữ liệu kết quả của các hoạt động marketing trong thời gian dài, cùng chi tiết đặc điểm khách hàng tiềm năng thu được để đánh giá chiến lược cũ và tối ưu chiến lược mới.
- Đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp, khai thác tệp khách tiềm năng nhưng còn đang phân vân chưa đưa ra quyết định: Khoảng thời gian tìm hiểu, đánh giá,.. để đưa ra quyết định khá dài. Vậy nên, việc cập nhật mọi diễn biến hành vi của khách hàng một cách hệ thống lên CRM sẽ giúp bộ phận marketing nhanh chóng nắm bắt, đưa ra các chiến lược thúc đẩy phù hợp.
III. Giải pháp cải thiện sử dụng CRM hiệu quả
1. Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của CRM trong tối ưu hiệu quả công việc
Tổ chức các buổi workshop, giới thiệu CRM và tầm quan trọng của nó. Từ đó giúp nhân sự nhận thức & hiểu được vai trò của quản lý quan hệ khách hàng trong kinh doanh & công việc.
2. Đầu tư đào tạo kỹ năng sử dụng CRM
Doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn nhân sự ứng dụng CRM hiệu quả trong công việc. Đồng thời tạo điều kiện để nhân sự có cơ hội trao đổi kinh nghiệm sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
3. Tạo động lực & định hướng cho nhân sự sử dụng CRM
Đặt mục tiêu rõ ràng liên quan đến sử dụng CRM trong công việc. Đồng thời kết nối các chỉ số đánh giá công việc vào CRM.
> Thách thức trong kinh doanh: Cân bằng mục tiêu ngắn hạn & dài hạn?
> Walmart – Case study cho chiến lược định vị thương hiệu “giá rẻ”
Kết luận
CRM giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ, phát triển mối quan hệ với khách hàng sâu sắc hơn. Đồng thời xác định chính xác khách hàng có giá trị cao, nhắm hoạt động tiếp thị tới họ một cách hiệu quả hơn, từ đó tăng hiệu suất bán chéo sản phẩm & doanh thu cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, cung cấp hệ thống CRM là chưa đủ, doanh nghiệp cần chặt chẽ hơn trong khâu quản lý quan hệ khách hàng.