Trong thế kỷ 21 đầy cạnh tranh, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức để tồn tại và phát triển. Một trong những mối nguy khó lường, nhưng lại âm thầm đe dọa sâu sắc đến sự tồn vong của các doanh nghiệp, là “lợi nhuận xấu”. Đây thực sự có thể trở thành một vũ khí tàn phá, dần dần bóp chết sự phồn thịnh của các doanh nghiệp theo thời gian.
Trong bài viết này, A2Z Marketing sẽ đi sâu về hiện tượng “lợi nhuận xấu”, và làm rõ: Tại sao nó có thể trở thành mối nguy hiểm to lớn đối với doanh nghiệp? Và những biện pháp cần thực hiện để đối phó với nó.
I. Lợi nhuận xấu là gì?
“Lợi nhuận xấu” là dạng lợi nhuận được tạo ra bằng cách sử dụng các thủ đoạn phi đạo đức, thậm chí có thể đối lập với giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Điều này thường liên quan đến việc ép buộc hoặc lừa dối khách hàng; bán các sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng; hoặc thực hiện các hành vi không đạo đức để tạo ra lợi nhuận. Dạng lợi nhuận này thường được đánh đổi bằng niềm tin và sự trung thành của khách hàng.
Lợi nhuận xấu có thể thấy ở mọi ngóc ngách trong đời sống hàng ngày. Chẳng hạn như chiếc cân được điều chỉnh “khéo léo” để trừ bớt vài lạng thịt từ một người bán hàng, hay việc sử dụng các chất tạo ngọt trong nồi nước lèo của người bán bún,.. Ở quy mô lớn hơn thì có thể nói đến các doanh nghiệp sản xuất và bán các sản phẩm nhái thương hiệu nổi tiếng, mà vẫn quảng cáo là hàng chính hãng, hay nhiều doanh nghiệp bất động sản tô vẽ dự án thật đẹp nhưng lại khác xa với thực tế, để bán được nhiều với giá cao hơn.
II. Nguy cơ tiềm tàng từ “lợi nhuận xấu” đối với doanh nghiệp
Ông Nguyễn Dương – Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nguyên giám đốc Singtel Việt Nam từng chia sẻ: Nguy cơ từ lợi nhuận xấu tương tự như việc đổ nước vào một xô có nhiều lỗ thủng. Dù bạn cố gắng nỗ lực làm đầy xô bằng các hoạt động bán hàng và tiếp thị, nhưng dưới đáy xô, lỗ thủng vẫn còn đó: khách hàng đến, nhưng lại ra đi vì những trải nghiệm không tốt.
Lợi nhuận xấu làm giảm uy tín thương hiệu, ảnh hưởng đến lợi nhuận lâu dài
Thực chất, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, mà họ trung thành với trải nghiệm doanh nghiệp ấy tạo ra cho họ. Một lần bất tín vạn lần bất tin. Vậy nên, chỉ một lần đem tới trải nghiệm xấu, doanh nghiệp sẽ mang tiếng “một đời” trong tâm trí khách hàng. Và rồi, doanh nghiệp mất đi một khách hàng, giảm đi một phần lợi nhuận.
Thậm chí, trong nhiều trường hợp, trải nghiệm xấu có thể gây ra sự phản đối và công kích từ phía cộng đồng và truyền thông, làm xấu hình ảnh của thương hiệu. Theo đó là hệ lụy về sức cạnh tranh trên thị trường.
Scandal Galaxy Note 7 của Samsung năm 2016 là một ví dụ điển hình về tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng và đạo đức trong kinh doanh để bảo vệ uy tín thương hiệu và sự trung thành của khách hàng.
Sau khi Samsung ra mắt Galaxy Note 7, nhiều người dùng bắt đầu báo cáo về các vụ nổ pin và thiết bị bốc khói khi sạc hoặc sử dụng. Khi sự việc ngày càng trở nên phổ biến, Samsung đã phải thực hiện một chiến dịch thu hồi lớn để thu gom toàn bộ các sản phẩm Galaxy Note 7 đã bán ra. Bên cạnh chi phí thu hồi và bồi thường người dùng, Samsung cũng phải đối mặt với hậu quả pháp lý. Sau đó, hãng phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm để khôi phục lại niềm tin của khách hàng.
Lợi nhuận xấu làm giảm sức cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường
Khi cảm thấy bị lừa dối & thất vọng, theo quán tính, chúng ta sẽ tìm đến những bờ vai vững chắc hơn để gửi gắm niềm tin. Khách hàng cũng vậy. Một lần trải nghiệm không tốt, họ sẽ tìm đến nơi khác đem đến cho họ trải nghiệm tốt hơn. Đây cũng là lúc doanh nghiệp chủ đích tạo ra lợi nhuận xấu nhận ra bản thân đã tự đào hố chôn mình.
Lợi nhuận xấu ảnh hưởng đến nội bộ
Có mấy ai cảm thấy hạnh phúc, vui vẻ khi sống sung sướng nhờ những chiêu trò lừa đảo chứ không phải những giá trị thực đem tới cho khách hàng? Khi nhận ra những đồng lương được trả đến từ hoạt động phi đạo đức hoặc phi trung thực, nhân sự dễ mất động lực & tính cam kết. Theo đó là sự suy thoái trong năng suất lao động, văn hóa tổ chức và ảnh hưởng đến việc thu hút và giữ chân nhân tài.
Khách hàng đến vì thương hiệu, nhưng ở lại vì trải nghiệm. Vậy nên, trải nghiệm khách hàng quyết định doanh thu & lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp. Việc chủ đích tạo ra hay vô tình để lợi nhuận xấu tồn tại sẽ âm thầm bóp chết doanh nghiệp trong dài hạn. Đáng tiếc là nhiều doanh nghiệp đã trở nên “nghiện” lợi nhuận xấu mà không ý thức được điều này. Thực tế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào nâng cao năng lực bán hàng thay vì trải nghiệm khách hàng.
III. Làm sao để giảm thiểu, tránh lợi nhuận xấu?
1. Tập trung đầu tư vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Để không “đào hố chôn mình”, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư vào nâng cao chất lượng của sản phẩm & dịch vụ. Hãy đặt niềm tin, trải nghiệm của khách hàng là kim chỉ nang thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận. Việc chinh phục thị trường không phải là vượt qua đối thủ, mà là hiểu & phục vụ khách hàng tốt hơn. Hãy lấy mục tiêu mang lại giá trị cho khách hàng làm trung tâm.
2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Khách hàng hài lòng có thể mang đến lợi nhuận, còn khách hàng hạnh phúc sẽ giúp bạn có được sự trung thành. Vậy nên, hãy học cách lắng nghe & tiếp thu ý kiến khách hàng. Cạnh đó, hãy coi khách hàng như những người bạn, người thầy tốt. Đừng để mất kết nối với họ. Hãy khiến họ cảm thấy được quan tâm bằng các chương trình riêng biệt.
3. Đề cao đạo đức kinh doanh & trách nhiệm xã hội
Cả thế giới sẽ ủng hộ bạn kiếm tiền, nếu như nó tạo ra giá trị cho xã hội. Vậy nên, bên cạnh việc tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh, hãy lên kế hoạch cho các hoạt động trách nhiệm xã hội.
> CSR & những case study thực tiễn
> Phân tích casestudy CSR từ hoạt động của Apple
> Green Marketing và Case Study Coca Cola
Kết luận
Khách hàng có thể biết đến thương hiệu qua các chiến lược thông minh, các chiến dịch tiếp thị tài tình,.. Thế nhưng, chỉ có một trải nghiệm tốt mới giữ chân họ ở lại với nhãn hàng. Vậy nên, tạo ra “lợi nhuận xấu”, hay để “lợi nhuận xấu” tồn tại trong thời gian dài, không chỉ giết chết niềm tin của khách hàng, mà còn khiến doanh nghiệp mất đi sức cạnh tranh trên thị trường & những hệ lụy khác.